또 다른 메리어트는 엘리트 혜택을 존중하지 않을 것이라고 발표했습니다.

작성자: Gary Leff, 2023년 8월 28일

서류상으로는 Marriott Bonvoy가 아마도 최고의 대형 호텔 로열티 프로그램일 것입니다. 엘리트 회원에게는 하얏트 월드만큼 부유하지는 않지만 체인 규모가 5배 이상 큽니다.

그러나 Marriott Rewards, Starwood Preferred Guest 및 Ritz-Carlton Rewards를 단일 프로그램으로 결합한 이후 Bonvoy는 누군가가 어딘가에서 멤버십을 통해 큰 가치를 얻을 수 있다는 점을 주로 걱정하는 것처럼 보입니다. 따라서 우리는 어워드 차트 제거, 무료 숙박 어워드 비용 상한선 제거, 기존 Starwood 호텔에 대한 이용 제한 날짜 도입 등을 포함하여 평가 절하가 계속되는 것을 목격했습니다.

그러나 Marriott Bonvoy에서 가장 실망스러운 점은 호텔이 프로그램과 체인 자체의 규칙을 어기는 것이 허용되는 것처럼 보인다는 것입니다.

독자 ZL은 Marriott Courtyard Lake George의 환영 메시지를 공유하며, 레스토랑이 제3자에 의해 운영되기 때문에 Bonvoy 엘리트 식음료 크레딧을 명시적으로 존중하지 않을 것이라고 설명합니다.

5월에 세인트 레지스 시카고는 레스토랑을 아웃소싱했으며 이를 존중할 의무가 없다고 주장하면서 엘리트들에게 아침 식사 혜택을 거부하는 이 게임을 했습니다. 그리고 지난 달에는 노바스코샤주 핼리팩스에서 열린 뮤어 오토그래프 컬렉션(Muir Autograph Collection)이었습니다. 뮤어 호텔에 대한 고객 불만에 대해 메리어트 고객 서비스는 실제로 "각 호텔마다 고유한 정책과 서비스가 있습니다"라는 표준이 없다고 응답했습니다. 메리어트는 엘리트 혜택에 대해 현금 보장을 제공하지만 뮤어는 단순히 그 혜택이 면제되었다고 말했습니다.

메리어트의 이용 약관에는 "호텔 레스토랑이 제3자에 의해 운영되는" 상황에 대한 아침 식사 혜택에 대한 예외가 포함되어 있지 않습니다. 하지만,

호텔 소유자는 호텔 체인의 충성도 높은 고객(때때로 '리드'라고 부름)을 원하지만, 그 충성도를 구축하기 위해 체인이 창출한 기대에 부응하고 싶어하지 않습니다. 메리어트는 브랜드를 보호하기보다는 소유주 비용에 초점을 맞춰 호텔이 점점 더 많은 문제를 피할 수 있도록 허용해 왔습니다. 하지만 호출되면 브랜드 표준을 시행하는 경우가 많습니다.

이는 단기적인 사고방식입니다. 호텔 체인이 자산을 소유하지 않는 경향이 있는 자산 경량화 모델에서 그들이 가진 것은 브랜드뿐이기 때문입니다. 그들은 단기적으로는 수익을 희생시키는 방식으로 소유자를 적대시하는 것을 두려워하지만 브랜드가 그들이 가진 유일한 가치가 되기 때문에 장기적으로 더 많은 수익을 희생할 위험이 있습니다. 이는 고객이 플랫폼을 통해 예약하는 이유입니다. . 예약을 유도하는 브랜드가 없다면 예약 플랫폼은 다른 어떤 것도 제공할 수 없습니다.

메리어트의 문제는 그들이 단기 비용으로 소유주에게 머리를 숙이는 동시에 고객에게 제공하는 평판, 즉 소유주에게 가치를 희생했다는 것입니다. 프로그램의 공개된 이점을 무차별적으로 실행하는 것을 허용함으로써(선제적으로 표준을 감사하고 시행하지 않음으로써) Bonvoy는 실제로는 아닌 서류상으로만 가치를 유지합니다. 그리고 그것은 결코 견고하지 않은 프로그램만을 하나로 묶는 메리어트의 무한한 브랜드 전략의 한가운데에 있는 구멍입니다.

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